Чему Днепру стоит поучиться у Каменского

20 октября, координатор проектов и председатель общественной организации «Днепровский центр социальных исследований» Анна Колохина рассказала об итогах исследования работы ЦНАП Днепропетровской области.

Что и как исследовали?

По словам Анны Колохиной, в Днепропетровской области действительно наибольшее количество, но есть регионы, где их работа поставлена лучше.

«Поэтому наша организация в рамках проекта МАТРА провела исследование работы ЦНАП нашей области, чтобы понять, почему у нас количество не всегда переходит в качество. А затем выдать практические рекомендации для руководства наших ЦНАП, чтобы лучше организовать работу по оказанию административных услуг населению. Само исследование проводилось по утвержденной и уже много лет используемой методике в Европе, которая, кстати, применяется и во всех остальных областях Украины», — сообщила Анна Колохина.

Исследования проводились по трем направлениям:

  • оценке удобства пользования сайтами ЦНАП, городских советов и сайта «Региональный виртуальный офис» Днепропетровской ОГА;
  • личными визитами в ЦНАП и беседам с их руководством и персоналом;
  • методом «тайный клиент», когда наш сотрудник должен был получить в ЦНАП какую-то услугу.

Для исследования были выбраны 13 городов области — Днепр, Кривой Рог, Каменское, Павлоград, Новомосковск, Терновка, Покров, Першотравенск, Марганец, Желтые Воды, Никополь, Вольногорск и Синельниково.

Критерии оценки работы каждого ЦНАП были таковы:

  • организация работы самого ЦНАП;
  • его расположение и возможность оказания в нем сопутствующих услуг;
  • работа персонала с клиентами;
  • работа back-офисов, то есть структур,непосредственно готовящих документов;
  • внутренний анализ работы ЦНАП.

Лучший ЦНАП — Центральный ЦНАП Каменского

По совокупности оценок всех критериев лучшим ЦНАП признан Центральный ЦНАП Каменского. Он из1000 возможных баллов набрал 833 балла. Второе место занял Центральный ЦНАП Кривого Рога — 783 балла, Третье место занял Южный ЦНАП Каменского — 773 балла. Правобережный и Левобережный ЦНАП Днепра заняли 4 и 5 места с показателями 641 и 624 балла, соответственно.

«Центральный ЦНАП Каменского, кстати, занял и первое место в стране, и более того Кабинет Министров Украины выделил ему 20 миллионов гривен, на реконструкцию здания, дооснащение его техникой и организацию при нем детской площадки», — комментирует Анна Колохина.

В частности, этот ЦНАП, кроме стандартного набора административных услуг, предоставляет уже сейчас такие услуги, как мониторинг задолженности клиента по оплате газа, воды и отопления, оплата этих услуг непосредственно в самом ЦНАП, регистрация рождения ребенка с выдачей свидетельства о рождении, оформлении материальной помощи матери, автоматической постановке ребенка в очередь в детский сад. Кстати, этот же ЦНАП — единственный в области, который тут же мониторит реакцию посетителей на качество своих услуг при помощи ответов на планшетах, установленных в зале.

Лучшие находки других ЦНАП области

Так, по словам Анны Колохиной, в Павлоградском ЦНАП организован выезд мобильных офисов на дом к не мобильным клиентам.

В ЦНАП Каменского и Кривого Рога такие же мобильные группы при выезде на дом могут оказать клиенту консультативные услуги и провести тут же электронную оплату за платные услуги.

В Центральном ЦНАП Кривого Рога с октября уже начали выдавать биометрические загранпаспорта и внутренние паспорта — ID-карточки. В Центральном ЦНАП Каменского и Правобережном и Левобережном ЦНАП Днепра пока такое оборудование только закупается и предстоит еще отладку и обучению персонала работы на нем.

По организации работы ЦНАП Днепр занял предпоследние места

По критерию «Организация работы ЦНАП», Правобережный и Левобережный ЦНАП Днепра заняли «почетные» 14 и 15 места из 16 возможных с результатами 160 баллов каждый из 300 возможных.

Первые три места заняли: Центральный ЦНАП Кривого Рога (228 баллов), Центральный ЦНАП Каменского (213), Южный ЦНАП Каменского (208).

«Основные претензии в днепровским ЦНАП таковы. Во-первых, в официально утвержденном Днепровским горсоветом перечне указаны всего 138 услуг, что соответствовало уровню конца 2014 года, на сайте ЦНАП указаны 240 услуг, на самом деле они оказывают 240 услуг. При этом информационные карточки, в которых для клиента указывается необходимый перечень предоставляемых для получения услуги документов, разработаны для 225 услуг, а не для всех. Все это, равно как и реквизиты оплаты за платные услуги, не всегда во время обновляются. Во-вторых, перечень услуг, оказываемых Правобережным и Левобережным ЦНАП Днепра не полностью совпадают, чего быть не должно. Часть оказываемых услуг дублируется департаментами и управлениями горсовета, чего также быть не должно, ибо тогда пропадает сама антикоррупционная идея ЦНАП. Есть и ряд других замечаний: нет информационных стендов, не организовано предоставление сопутствующих услуг (копирование документов, фото на паспорт, терминалы для оплаты услуг), нет бесплатных туалетов для посетителей и т. д.», — говорит Анна Колохина.

А персонал в Днепре готовят неплохо…

Согласно результатам исследования, первое место по качеству работы персонала занял Центральный ЦНАП Каменского с результатом 110 баллов из 140 возможных. Аналогичный результат показал и Правобережный ЦНАП Днепра (110 баллов). Третье место занял Южный ЦНАП Каменского (90 баллов). При этом нужно отметить, что ежедневные нагрузки на одного администратора в ЦНАПах Каменского и в ЦНАПах Днепра отличаются в несколько раз. В Каменском этот показатель составляет более 55 посетителей/день, в Правобережном ЦНАПе Днепра — 27 посетителей/день, в Левобережном ЦНАПе Днепра – 18 посетителей/день.

А вот подготовке персонала в городских ЦНАПах Днепропетровской области уделяют неплохое внимание, но в этом заслуга не местных органов самоуправления а ДнепрОГА.

«В ДнепрОГА действительно много внимания уделяется обучению персонала ЦНАП, включая и антистрессовый менеджмент. Более того, именно система обучения персонала ЦНАП в Днепропетровской области легла в основу для внедрения обучающих систем в Украине. В частности, Волынская область полностью переняла днепропетровскую систему обучения персонала ЦНАП. А вот по остальным показателям некоторым ЦНАП Днепропетровской области пока еще далеко до совершенства», — рассказала Анна Колохина.

Алексей Логинов

Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter или нажмите СЮДА

Вас может это заинтересовать